Enel SP: tire suas dúvidas sobre a empresa
Enel SP: tire suas dúvidas sobre a empresaData de publicação 14 de outubro de 20249 minutos de leitura
Publicado em: 9 de março de 2023
Categoria Educação financeiraTempo de leitura: 10 minutosTexto de: Time Serasa
Quando estamos "do lado de fora da empresa", fazer um bom atendimento ao cliente parece simples. Porém, quem está "do lado de dentro" percebe que existem vários pontos a serem trabalhados.
Atualmente existem vários canais pelos quais é possível entrar em contato com as empresas: telefone, e-mail, aplicativos de mensagens, redes sociais e chat no site, por exemplo.
Então, como tornar a experiência de atendimento positiva, ajudando na fidelização dos consumidores?
1. Cumpra a missão principal do bom atendimento ao cliente
Independentemente do motivo do contato, os colaboradores precisam sempre ter em mente a missão de ajudar o cliente a alcançar o resultado que deseja de forma eficaz. Aliás, esta é a definição de bom atendimento ao cliente.
Em poucas palavras, isso significa:
• entregar o que a empresa promete;
• disponibilizar-se a resolver o problema, mesmo que não haja solução imediata;
• reduzir atritos;
• ser eficiente;
• ser claro na comunicação, tirando todas as dúvidas;
• oferecer uma experiência única de atendimento.
2. Monte um script de atendimento ao cliente
Script é um roteiro que os colaboradores podem se guiar para prestar um atendimento eficiente.
Ele deve conter todas as etapas do atendimento ao cliente, em todos os canais de comunicação. Exemplos:
• Cumprimento e apresentação inicial.
• Caso a empresa entre em contato: explicar o motivo do contato.
• Caso o cliente entre em contato: perguntar em que pode ajudá-lo.
• Direcionamentos e exemplos de respostas, em diferentes casos (reclamações, dúvidas, pedidos e outras solicitações).
• Resumo do que ficou acordado.
• Espaço para esclarecer dúvidas do cliente.
• Encerramento do contato.
• Pesquisa de satisfação.
3. Personalize o atendimento (e saia do script quando for necessário)
Uma das chaves para se aprender como fazer um bom atendimento ao cliente – e de modo personalizado – é conhecê-lo previamente.
É importante investir em ferramentas tecnológicas, como o CRM (Customer Relationship Management) para incluir todo o histórico do cliente: seus dados, preferências de compras, pedidos em aberto, motivos dos contatos mais recentes etc.
Isso permite ao colaborador estudar rapidamente sobre o cliente para, assim, conseguir prestar um bom atendimento, de modo que a pessoa saiba que a empresa já o conhece e está pronta para ajudá-la. Isso faz diferença.
4. Tenha empatia
Quando o colaborador é simpático e agradável durante o atendimento ao cliente, isso já faz toda a diferença. Porém, é necessário também ter empatia.
A empatia é o ato de colocar-se no lugar da outra pessoa. Um exercício simples que o colaborador pode fazer é o seguinte: enquanto o cliente explica sua demanda, ele vai se colocando em seu lugar, demonstrando que se importa com a opinião e/ou reclamação.
Nesse caso, é importante que a empresa se prontifique a resolver a demanda. Caso ela não possa ser resolvida de imediato, é importante se comprometer a entrar em contato com o cliente, deixando-o a par e demonstrando que a empresa não se esqueceu dele.
5. Monte uma estratégia omnichannel para prestar um bom atendimento ao cliente
Com diferentes canais de atendimento online e offline, é importante ter uma estratégia omnichannel.
Nessa estratégia, a empresa integra todos os canais de atendimento para que nenhum dado se perca.
Exemplo de bom atendimento ao cliente na estratégia omnichannel: o cliente faz o primeiro contato com a empresa via telefone e, 3 dias depois, decide concluir a conversa pelo chat da empresa para ter mais algumas informações.
Como esses dois canais estão interligados por meio de ferramentas tecnológicas, os colaboradores têm acesso a todos os dados dos atendimentos anteriores, conseguindo dar continuidade. Isso evita que o cliente tenha uma má experiência ao ter de explicar tudo novamente.
6. Ao final do atendimento, faça um resumo para o cliente
Essa estratégia é eficiente por dois motivos: para não gerar ruídos na comunicação e para não interromper o cliente enquanto ele estiver falando.
Para um bom atendimento ao cliente, é importante saber ouvi-lo, sem que o colaborador corte o raciocínio. Por isso, ao final do atendimento (ou da explicação do cliente), é importante resumir em poucas palavras o que foi dito e/ou acordado.
Por exemplo: "Ok, fulana! Então, a senhora fez um acordo com a empresa, pagou a primeira parcela, mas o saldo continua negativo, certo? Por gentileza, preciso que confirme alguns dados para que eu consiga te ajudar a resolver essa situação, tudo bem?".
7. Realize um atendimento de pós-venda
Por fim, para melhorar ainda mais a experiência de atendimento, é importante entrar em contato com o cliente posteriormente. Ele ficou satisfeito? Teve a demanda atendida? A empresa pode ajudar em algo a mais?
Essa atitude traz vários benefícios, tais como:
• reduz as chances de novas reclamações;
• pode abrir portas para novas vendas;
• ajuda a fidelizar o cliente;
• aumenta a conexão entre o cliente e a marca;
• a empresa demonstra preocupação e cuidado com os clientes.
Dica bônus: saiba que nem sempre o cliente tem razão
• Vimos a importância do bom atendimento ao cliente e que a principal missão das empresas é resolver suas demandas de forma eficiente.
• Porém, eis um fato: nem sempre o cliente tem razão. É preciso que a empresa identifique essas ocasiões, pois em alguns casos deve haver limites.
• Solicitações exageradas, falsas acusações e outras situações podem provocar estresse na equipe de atendimento, ocasionando outros problemas.
• Por isso, ao identificar que o cliente não tem razão:
• ouça-o atentamente;
• busque informações e provas;
• tente resolver a situação de maneira amigável;
• treine sempre a equipe para essas demandas.
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Data de publicação 14 de outubro de 20249 minutos de leitura
Data de publicação 7 de outubro de 20249 minutos de leitura
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