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Como realizar uma contestação na Caixa

Entenda como contestar cobranças indevidas no cartão ou transações não reconhecidas na conta da Caixa.

Publicado em: 20 de março de 2025

Categoria Educação financeiraTempo de leitura: 9 minutos

Texto de: Time Serasa

Detalhe do smartphone com o aplicativo internet banking da Caixa Econômica Federal, praticidade para suas transações.

É possível fazer uma contestação na Caixa ao notar alguma cobrança indevida na fatura do cartão ou uma transação não reconhecida no extrato de conta.

Movimentações não identificadas podem ser causadas por algum erro do sistema ou podem ser o resultado de algum golpe aplicado por criminosos. Por isso, é importante acompanhar sempre os extratos e faturas do banco, e acionar a instituição assim que uma transação indevida for identificada.

Confira a seguir quais as etapas para abrir contestações referentes a contas e cartões de crédito da Caixa.

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Contestação na Caixa: quando fazer

A contestação pode ser acionada quando um cliente do banco não reconhece uma compra cobrada na fatura do cartão de crédito, por exemplo, ou quando o extrato da conta corrente indica um saque ou um Pix que não foi feito pela pessoa. Uma compra no cartão de crédito de um produto que apresentou defeito, justificando um pedido de estorno, também pode ser contestada.

Cada tipo problema pode ter uma forma diferente de contestação na Caixa. Confira a seguir o passo a passo para abrir as contestações.

Contestação de cartão de crédito da Caixa

A Caixa divide a contestação de cartão de crédito em duas situações:  

Compras não realizadas - quando o cliente não reconhece uma compra que apareceu na fatura, ou seja, ela não foi feita pelo titular ou pelos adicionais. Pode ser o resultado do roubo de informações ou do próprio cartão físico.

  • Desacordo Comercial - quando o cliente reconhece a compra, mas o produto ou serviço apresentou algum problema que justifique o estorno do valor. A orientação da Caixa é que a primeira tentativa de resolução seja feita diretamente com a empresa. Se não adiantar, é possível fazer a contestação na Caixa, que vai funcionar como intermediadora entre o cliente e o estabelecimento. São considerados Desacordo Comercial os seguintes casos:

  • ●      Produto não recebido.
  • ●      Prazo de entrega não cumprido.
  • ●      Produto veio com defeito ou diferente do solicitado.
  • ●      Compra foi cobrada duas vezes na fatura.
  • ●      Arrependimento da compra dentro do prazo estabelecido por lei.

Como contestar compra não realizada no cartão da Caixa

A Caixa disponibiliza três canais para contestação de cobrança do cartão de crédito: Alô Caixa, App Cartões Caixa ou nas agências físicas. Confira o passo a passo para contestar pelo atendimento telefônico e pelo aplicativo:

Alô Caixa

  1. Ligue para 4004 0104 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 104 0104 (demais regiões).

  2. Digite o número do documento solicitado na gravação.

  3. Escolha a opção Cartão de crédito e digite os quatro últimos dígitos do cartão do titular.

  4. Escolher a opção Contestação.

  5. Para Compras não reconhecidas será necessário repassar ao atendente informações como data da compra, valor e nome do estabelecimento.

  6. Para Desacordo Comercial será necessário repassar ao atendente informações sobre a tentativa anterior de contato com o estabelecimento e detalhes sobre a compra. Provavelmente serão solicitados documentos por e-mail.

App Cartões Caixa

  1. Abra o App Cartões CAIXA e escolha o cartão no qual a compra foi realizada.

  2. Verifique se a opção Home na parte inferior da tela está selecionada.

  3. Selecione a compra, rolando a tela abaixo do Histórico de compras.

  4. Depois, selecione a opção Contestar, localizada na parte inferior da tela.

  5. Selecione a opção que se encaixe melhor com o motivo da contestação e siga as instruções do aplicativo.

  6. No caso de contestação por Desacordo Comercial, é preciso encaminhar um Formulário de Contestação preenchido e demais documentos solicitados para o e-mail cartaocredito.doc@caixa.gov.br.

Quais documentos são necessários para realizar a contestação do cartão?

Quando se trata de Desacordo Comercial, normalmente é preciso enviar à Caixa documentos que demonstrem a tentativa anterior de contato com o estabelecimento comercial ou o comprovante de cancelamento da compra.

O envio da documentação deve ser feito para o e-mail cartaocredito.doc@caixa.gov.br até 48 horas depois da abertura do pedido (seja por atendimento telefônico ou aplicativo), informando o número de protocolo.

Como acompanhar o status da contestação na Caixa

O acompanhamento da contestação aberta pelo aplicativo do cartão pode ser feito nas faturas posteriores ou pela Central de Atendimento Cartões Caixa. No contato com o atendimento é importante informar o número do protocolo gerado no aplicativo.

Contestação de transação Pix

Não são só os gastos do cartão de crédito que podem ser contestados. Ao desconhecer uma transação Pix no seu extrato, a orientação da Caixa é ir a qualquer agência para realizar o procedimento de contestação de movimentação na sua conta.

Contestação no Caixa Tem

Os beneficiários do Bolsa Família vítimas de golpes, que tiveram uma retirada indevida de dinheiro da conta do benefício, podem contestar a transação no aplicativo do Caixa Tem:

  1. Acesse o aplicativo Caixa Tem (iOS ou Android).

  2. Clique no ícone Ajustes, em Minha Conta e em Contestar Transação.

  3. Selecione o valor a ser contestado e responda às perguntas de segurança.

Quanto tempo demora uma contestação da Caixa?

Cada tipo de contestação terá um tempo diferente de análise. No caso de contestação de transações solicitada pelo aplicativo Caixa Tem, o prazo para análise do banco é de até 10 dias úteis.

Como a contestação pode impactar sua vida financeira

É preciso estar atento para que a contestação, especialmente de cobrança de cartão de crédito, não represente um impacto negativo na saúde financeira do consumidor. Deixar de pagar a fatura pode acarretar acúmulo de juros e até redução do Score Serasa – os pagamentos em atraso impactam negativamente a pontuação.

Mas, afinal, o cliente tem que pagar a fatura com o valor contestado? Em parte, sim. De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), é preciso notificar a contestação à administradora do cartão pelo menos 10 dias antes do vencimento da fatura. Nesse caso, é possível efetuar o pagamento apenas da parte não contestada, enquanto a análise do pedido ainda não foi encerrada.

No caso da Caixa, o banco informa que a despesa ficará suspensa até que o processo seja concluído. Caso a compra já tenha sido lançada e a fatura esteja fechada, será feito um crédito do valor na próxima fatura em até cinco dias úteis.

Entretanto, se a análise do banco confirmar que a despesa era devida, o valor retornará à fatura e, nesse caso, pode haver juros e multa correspondentes aos dias em que a compra permaneceu suspensa.

Leia também | As consultas ao CPF do consumidor também podem ser contestadas

Acompanhe seu Serasa Score durante o processo

Se o pedido de contestação for feito da forma adequada, o processo não deve alterar o Serasa Score – já que o banco não considera a contestação como falta de pagamento.

Entretanto, sempre é importante acompanhar como o Score responde aos momentos financeiros do consumidor.

O Serasa Score é a pontuação de crédito da Serasa, que reflete o histórico e o momento financeiro do consumidor. A pontuação vai de 0 a 1.000 e indica a probabilidade de conseguir crédito. Quanto mais alta a pontuação, maior a facilidade de conseguir um empréstimo, financiamento ou cartão de crédito. 

  • Para consultar seu Serasa Score, siga o passo a passo: 

  • ●     Baixe o app da Serasa (Android e iOS) ou acesse o site. 
  • ●     Caso não tenha cadastro, basta fazer na hora. É rápido e grátis. 
  • ●     Faça o login com CPF e senha.  
  • ●     Pronto! Depois de fazer o login, seu Serasa Score aparecerá na tela. 
Celular mostrando a carteira digital Serasa
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