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Dia da Mulher: 93% das mulheres lideram finanças familiaresData de publicação 7 de março de 20258 minutos de leitura
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Direito do consumidor: como fazer valer?
O Código de Defesa do Consumidor estabelece uma relação de consumo mais justa e equilibrada.
Publicado em: 28 de fevereiro de 2025
Categoria Educação financeiraTempo de leitura: 17 minutosTexto de: Time Serasa
Conhecer o direito do consumidor é essencial para garantir relações de consumo justas e seguras. Criado para proteger o cidadão em situações de compra de produtos e serviços, esse conjunto de normas assegura a transparência, o respeito e a equidade nas transações comerciais.
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O que é o direito do consumidor
O direito do consumidor é um conjunto de normas que protegem os consumidores em transações comerciais, garantindo transparência, segurança e equidade.
Historicamente, a proteção ao consumidor ganhou destaque com a Constituição Federal de 1988, que determinou que o Estado deve promover esse tipo de defesa em seu artigo 5º, inciso XXXII.
- Posteriormente, em 1990, foi criado o Código de Defesa do Consumidor (CDC) — Lei 8.078) que:
- ● consolida os direitos e deveres nas relações de consumo;
- ● estabelece princípios fundamentais;
- ● reconhece a vulnerabilidade do consumidor;
- ● promove a proteção jurídica do consumidor.
- Desde sua criação, o CDC tem se adaptado às mudanças do mercado e às novas práticas comerciais — como as compras na internet —, oferecendo mecanismos legais para resolução de conflitos e reivindicação de direitos.
O direito do consumidor em compras e serviços
O CDC assegura diversos direitos aos consumidores nas aquisições de produtos e serviços, sendo os principais:
| Proteção da vida, saúde e segurança | Os fornecedores devem garantir que seus produtos e serviços não apresentam riscos aos consumidores. Informações sobre eventuais perigos devem ser exibidos de forma clara. |
| Informação clara e adequada | Os consumidores têm direito de receber informações precisas sobre as características, composição, qualidade, preço e riscos dos produtos e serviços. |
| Proteção contra publicidade enganosa e abusiva | É vedada a veiculação de anúncios que possam induzir o consumidor ao erro ou que sejam desleais. |
| Direito ao arrependimento | Em aquisições realizadas fora do estabelecimento comercial, como compras pela internet ou telefone, o consumidor pode desistir da aquisição no prazo de sete dias a contar do recebimento do produto ou serviço. |
| Garantia legal | Produtos duráveis possuem garantia mínima de 90 dias, e não duráveis, de 30 dias. Essa garantia é complementar à contratual oferecida pelo fornecedor. |
| Proteção contra práticas abusivas | Práticas como a venda casada, onde o consumidor é obrigado a adquirir um produto para comprar outro, são proibidas. |
| Ressarcimento em caso de cobrança indevida | Se o consumidor for cobrado indevidamente e efetuar o pagamento, tem direito à devolução do valor em dobro, acrescido de correção monetária e juros. |
Como lidar com problemas de consumo: guia prático
Resolver problemas de consumo requer uma abordagem estruturada para assegurar que seus direitos como consumidor sejam respeitados. Por isso, preparamos um guia de passos a serem seguidos.
Entre em contato com o fornecedor
Utilize os canais oficiais, como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) ou ouvidoria, para relatar o problema e o que espera que seja feito para resolvê-lo. A reclamação deve ser enviada por escrito para haver comprovação da data.
Segundo o CDC, a empresa tem um prazo de até 30 dias para resolver o problema.
Registre a reclamação em plataformas especializadas
Caso a resposta seja insatisfatória ou não ocorra, registre a reclamação no Reclame Aqui ou no Consumidor.gov.br. Essas plataformas facilitam a comunicação entre consumidores e empresas, e podem promover a resolução do conflito.
Procure os órgãos de defesa do consumidor
Se, mesmo após os passos anteriores, o problema persistir, recorra aos órgãos de defesa do consumidor, como Procon, Defensoria Pública, Ministério Público, Juizado Especial Cível e Delegacias de Defesa do Consumidor.
Ação judicial
Se todas as tentativas anteriores falharem, considere ingressar com uma ação judicial. Para isso, o recomendado é consultar um advogado especializado em direito do consumidor.
O consumidor pode pedir a substituição do produto por outro igual, restituição da quantia paga, abatimento proporcional do preço e/ou indenização por danos morais e materiais por produto ou serviço defeituoso.
Documentação necessária
- A documentação é essencial em todo processo de resolução de conflitos de consumo, pois serve como prova das interações com o fornecedor. Os documentos que podem ajudar são:
- ● Comprovantes de compra: notas fiscais, recibos ou comprovantes de pagamento.
- ● Comunicações: cópia de e-mails ou mensagens trocadas com o fornecedor.
- ● Anúncios e ofertas: folhetos, anúncios publicitários ou prints de ofertas que possam ser relevantes.
- ● Protocolos de atendimento: números de protocolo e registros de atendimentos realizados.
Como denunciar crimes contra o consumidor
Denunciar os crimes contra o consumidor ajuda a garantir a proteção dos direitos previstos no CDC e promover práticas comerciais justas. No Brasil, existem diversos órgãos e canais dedicados para receber esse tipo de denúncia e auxiliar os consumidores.
- ● Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon)
- O Procon é o órgão responsável por orientar e proteger os consumidores, além de mediar conflitos. A denúncia pode ser registrada das seguintes maneiras:
- - Presencialmente: dirija-se à unidade do Procon mais próxima, levando documentos como notas fiscais, contratos e comprovantes relacionados à reclamação.
- - Telefone: em muitos estados é possível registrar reclamações pelo número 151.
- - Online: alguns Procons estaduais oferecem plataformas digitais para registro de denúncias. Verifique o site oficial do Procon do seu estado para mais informações.
- ● Delegacia do Consumidor (DECON)
Os casos que configuram crimes como fraudes ou práticas abusivas, é possível registrar um boletim de ocorrência na Delegacia do Consumidor. Alguns estados disponibilizam a opção de boletim online por meio da Delegacia Digital. Consulte o site da Polícia Civil do seu estado para verificar a disponibilidade do serviço.
- ● Plataforma Consumidor.gov.br
O site permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para a resolução de conflitos de consumo. Para utilizá-lo, realize seu cadastro e faça a reclamação detalhando o problema e anexando os documentos relevantes. A empresa tem até 10 dias para responder.
- ● Ministério Público
O Ministério Público atua na defesa dos direitos coletivos, incluindo os dos consumidores. Você pode apresentar sua denúncia junto à Promotoria de Justiça de Defesa do Consumidor do seu estado. Os canais de atendimento variam conforme a localidade, sendo comum o atendimento presencial, por telefone ou via internet.
- ● Polícia Civil
Em casos de crimes graves contra o consumidor, como fraudes ou estelionato, é possível registrar um boletim de ocorrência na delegacia comum ou especializada mais próxima. Leve todos os documentos e evidências relacionados ao caso para auxiliar na investigação.
A importância de proteger os dados financeiros
A proteção dos dados financeiros impede que informações sensíveis, como números de contas bancárias e cartões de crédito, sejam usadas nas compras online, sejam acessadas por indivíduos mal-intencionados.
A exposição desses dados pode levar a fraudes, como transações não autorizadas e roubos de identidade.
Proteja sua identidade e histórico de crédito com a Serasa
- A Serasa oferece serviços que ajudam a proteger a identidade e o histórico de crédito dos consumidores, auxiliando na prevenção de fraudes.
- ● Serasa Score
- O serviço permite a consulta gratuita ao CPF para verificar restrições, pendências financeiras — sendo possível ver cobranças indevidas — e o score de crédito.
- Consulte o Serasa Score
- ● Serasa Premium
- Por meio da assinatura é possível bloquear a consulta ao score para evitar fraudes financeiras. Também é possível monitorar o CPF com mais precisão e ser alertado caso os dados pessoais sejam vazados na Dark Web.
Como resolver problemas de crédito e evitar fraudes
Para resolver problemas relacionados ao crédito e evitar fraudes financeiras, considere adotar as seguintes práticas responsáveis:
Monitore regularmente o score de crédito
A medida ajuda a identificar inconsistências ou atividades suspeitas. Assim, é possível corrigir erros que podem afetar negativamente a pontuação de crédito.
Mantenha os pagamentos em dia
Pagar as contas pontualmente ajuda a evitar a inadimplência, melhora a pontuação de crédito e reduz o risco de endividamento.
Evite acúmulo de dívidas
Utilize o crédito de forma consciente e evite assumir dívidas além da capacidade de pagamento.
Proteja suas informações pessoais
Não compartilhe dados pessoais e financeiros em sites ou com pessoas não confiáveis. Tenha atenção com e-mails, mensagens ou ligações suspeitas que solicitem informações confidenciais.
Eduque-se sobre fraudes financeiras
Esteja informado sobre os tipos comuns de fraudes financeiras e como se proteger.
FAQ – Perguntas frequentes
Para melhorar a vida financeira, acesse o canal da Serasa no YouTube
O Serasa Ensina é o canal da Serasa no YouTube, criado para descomplicar a educação financeira, por meio de centenas de conteúdos atualizados toda semana. Os vídeos ajudam você a cuidar do dinheiro, negociar dívidas, proteger-se contra fraudes, aumentar o Serasa Score, economizar na rotina, organizar as finanças e muito mais.
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