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Cobrança indevida, restituição em dobro: o que é

Restituição em dobro: saiba como funciona e entenda quando o consumidor tem esse direito.

Atualizado em: 27 de março de 2025

Categoria Negociar dívidaTempo de leitura: 17 minutos

Texto de: Time Serasa

Advogado masculino que discute o caso legal da negociação com a reunião do cliente com contato do original no tribunal, na lei e no conceito da justiça

Uma fatura de telefonia com serviços que não foram contratados, cobrança de uma dívida já paga, mensalidade descontada após o cancelamento de um serviço. Existem diversas formas de ser cobrado por um valor indevido, mas a lei é clara para situações assim: cobrança indevida, restituição em dobro.

O direito à restituição em dobro é uma proteção importante para os consumidores, pois ajuda a garantir que as relações de consumo sejam justas e equilibradas. Também é uma forma de penalizar as empresas contra práticas abusivas, evitando que a pessoa seja lesada ou tenha seu patrimônio diminuído por conta de uma cobrança indevida ou superfaturada.

Confira neste artigo o que significa esse direito, como funciona e quando o consumidor pode exigi-lo.

Assista | Paguei e não recebi! O que fazer?

O que é uma cobrança indevida?

Quando uma cobrança pode ser considerada indevida?

Uma cobrança indevida acontece nos casos em que o consumidor é cobrado pelo valor de algo (produto ou serviço) que na verdade ele não deve. Isso pode acontecer por diversas questões, como:
● Serviços não contratados ou já cancelados.
● Erros administrativos.
● Duplicidade de cobrança.
● Taxas bancárias não autorizadas e não obrigatórias.

Como identificar uma cobrança indevida?

Para identificar uma cobrança indevida é preciso que o consumidor esteja atento aos documentos que comprovam as compras que foram feitas e as compare com cada cobrança.

Para isso, é importante:
● Fazer a verificação de faturas e extratos bancários.
● Conferir os contratos e termos de serviço.
● Observar o número de vezes que aquele serviço foi cobrado, no caso de cobranças duplicadas.

O que diz a lei sobre cobrança indevida?

Código de Defesa do Consumidor e cobranças indevidas

O Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) fala sobre cobrança indevida e diz que:

“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.

Portanto, quando um caso de cobrança indevida acontece, o consumidor lesado tem direito à devolução em dobro do valor que tiver sido pago indevidamente.

Exceções e casos de engano justificável

O engano justificável que o Código de Defesa do Consumidor cita se refere a uma cobrança feita sem a intenção de lesar o consumidor e quando a empresa comprova que toma todas as medidas possíveis para evitar esse tipo de erro.

O engano justificável deve ser provado pela própria empresa que fez a cobrança indevida ao consumidor. Se ficar provado que a cobrança aconteceu por engano justificável, a empresa não é obrigada a devolver o valor em dobro.

O que é o direito da restituição em dobro

A restituição em dobro é um direito do consumidor nos casos em que ele paga uma conta cobrada de forma indevida ou com valor excedente. Quando isso acontece, a pessoa não só pode receber de volta o valor pago, mas também uma quantia igual em complemento, como uma espécie de indenização. Trata-se de uma forma de compensá-la pelo pagamento equivocado e pelos danos e prejuízos causados pela prática.

Esse valor pago em dobro deve, ainda, ser acrescido de juros e correção monetária. Mas ele só será devido nos casos em que o consumidor fizer o pagamento. Só o fato de ser cobrado não gera esse direito.

Cobrança indevida, restituição em dobro

Diz a lei que a restituição em dobro será devida sempre que o consumidor pagar por algo que não contratou ou, então, pagar a mais pelo produto ou serviço comprado.

Nesse último caso, a restituição em dobro virá apenas em relação ao que efetivamente foi cobrado a mais.

Por exemplo: uma fatura de telefone que deveria ser de R$200, mas foi cobrada como R$250, por exemplo, dará direito ao consumidor de receber esses R$50 em dobro. Portanto, ele receberia R$100 de reembolso.

O consumidor que pagar essa conta por medo de negativação ou cobrança judicial, ou até mesmo porque não viu a tempo que se tratava de algo indevido, também não será penalizado. Dependendo do caso, ele pode receber a restituição em dobro acompanhada de uma indenização por dano moral – especialmente se a cobrança indevida afetou diretamente o seu bem-estar, gerando dor de cabeça, atrapalhando as atividades básicas do dia a dia (como trabalho, estudo e lazer) e levando a conta bancária ao cheque especial, por exemplo.

Casos que permitem a restituição em dobro

São muitos os casos que podem gerar o direito à restituição em dobro ao consumidor. Os mais comuns, no entanto, envolvem bancos e empresas de telefonia que cobram tarifas por pacotes de serviços que não foram contratados. Quem não estiver atento ao boleto pode estar arcando com serviços que não contratou.

Além disso, existem outras situações que podem levar à restituição em dobro, como:
● serviço extra, seguro ou tarifa embutidos na conta sem consentimento;
● cobranças extras de taxas e serviços bancários não autorizados (o chamado pacote de serviços);
● mensalidade cobrada após o cancelamento de contrato;
● pagamento de uma dívida que já havia sido paga;
● pagamento em duplicidade;
● débito automático não autorizado;
● planos de saúde que negam atendimento de urgência emergência;
● erro de medição de consumo;
● cobranças de Taxa de Abertura de Crédito (TAC) ou Tarifa de Emissão de Carnê (TEC) em financiamento imobiliário.
Por isso, é imprescindível checar as contas e faturas antes de fazer o pagamento, verificando com atenção os valores cobrados e a eventual existência de tarifas, eventuais serviços e produtos não contratados.

Como resolver uma cobrança indevida em débito automático ou cartão de crédito

O que fazer em caso de cobrança indevida no débito automático?

Algumas medidas a tomar em caso de cobrança indevida são:
● Entre em contato com a empresa cobradora: ligue ou envie um e-mail para a empresa responsável pela cobrança. Peça esclarecimentos e solicite o estorno do valor, caso a cobrança seja errada: anote protocolos de atendimento e nomes dos atendentes.
● Solicite o cancelamento do débito automático no banco: pelo aplicativo, internet banking ou agência, peça o bloqueio do débito automático dessa empresa. Em alguns bancos, é possível cancelar cobranças futuras diretamente no app.
● Solicite o reembolso ao banco (se necessário): se a empresa não resolver, abra uma contestação no banco. Explique o problema, apresente provas (faturas, prints, e-mails) e peça o estorno.
● Registre uma reclamação formal: caso não resolvam, faça uma queixa no Procon, Reclame Aqui ou no Banco Central (se for uma instituição financeira).

Como contestar uma cobrança indevida no cartão de crédito?

No caso de cobrança indevida por uma compra registrada no cartão de crédito, o passo a passo é o seguinte:
● Entre em contato com a empresa cobradora: ligue ou envie um e-mail para a empresa responsável pela cobrança. Peça esclarecimentos e solicite o estorno do valor, caso a cobrança seja errada: anote protocolos de atendimento e nomes dos atendentes.
● Se preciso, entre em contato com a Ouvidoria da empresa: pelo aplicativo, internet banking ou agência, peça o bloqueio do débito automático dessa empresa. Em alguns bancos, é possível cancelar cobranças futuras diretamente no app.
● Solicite o reembolso ao banco (se necessário): se a empresa não resolver, abra uma contestação no banco. Explique o problema, apresente provas (faturas, prints, e-mails) e peça o estorno.
● Registre uma reclamação formal: caso não resolvam, faça uma queixa no Procon, Reclame Aqui ou no Banco Central (se for uma instituição financeira).

Quando a cobrança indevida não gera restituição em dobro

O direito à restituição em dobro não é absoluto. Há uma exceção à regra que pode evitar que ele aconteça: o chamado erro justificável.

O erro justificável pode acontecer por alguma falha no sistema de pagamentos, bug na internet ou até erro humano grave. Cabe à empresa, no entanto, comprovar que a cobrança indevida foi mesmo fruto de um equívoco com motivo suficiente para servir como uma justificativa aceitável à sua prática. Não é qualquer erro, no entanto, que pode ser justificado dessa forma. Se for esse o caso, então a empresa tem a obrigação de devolver apenas o que foi pago em excesso pelo consumidor.

Isso reforça, portanto, a importância de sempre verificar com atenção o que está sendo pago. É fundamental avaliar o que está sendo pago e se existe algo indevido ou em excesso ali.

Como exigir a restituição em dobro

A restituição em dobro não precisa ser cobrada de forma judicial apenas. Em muitos casos, é possível resolver e exigir a restituição em dobro diretamente com a empresa ou, então, por meio do Procon. As organizações são obrigadas a devolver o dinheiro pago em razão de equívoco ou excesso.

O consumidor, quando está atento a seus direitos legais, pode exigir até mesmo a devolução dobrada desse valor.

Por outro lado, se a empresa se negar a devolvê-lo, criar empecilhos para que isso aconteça ou até não dar seguimento ao pedido do reembolso em dobro, então o consumidor poderá recorrer à Justiça para buscar seus direitos. Isso pode ser feito até mesmo por meio do Juizado Especial Cível (JEC), conhecido como Pequenas Causas, que não exige a presença de um advogado, por exemplo.

Como evitar cobranças indevidas no futuro?

Dicas para monitorar cobranças recorrentes

Para evitar futuras cobranças indevidas é importante monitorar as cobranças recorrentes. Confira, a seguir, três formas de fazer isso:
● Acompanhe seus extratos regularmente: revise seus extratos bancários e faturas de cartão de crédito toda semana ou, no mínimo, uma vez por mês, conferindo item a item. Isso ajuda a identificar cobranças suspeitas rapidamente.
● Use alertas e aplicativos financeiros: ative notificações no aplicativo do seu banco ou use ferramentas de controle financeiro que categorizam suas despesas. Assim, qualquer valor inesperado pode ser detectado imediatamente e será mais fácil informar a empresa e o cartão.
● Cancele serviços não utilizados e monitore assinaturas: verifique regularmente quais serviços você assinou e cancele aqueles que não usa mais. Além disso, salve os pedidos de cancelamento e tenha em mãos esses documentos, caso seja cobrado após cancelar. Plataformas como o próprio banco ou apps de gestão de assinaturas podem ajudar a evitar cobranças esquecidas.

Quite suas dívidas com ajuda da Serasa

Quando a cobrança é indevida, a restituição é em dobro, diz a lei. Quando a dívida é legítima, porém, é muito importante buscar formas de renegociá-las. E a Serasa pode ajudar nisso.

O Serasa Limpa Nome é a maior plataforma de renegociação de dívidas no país, com descontos de até 90% nos débitos e opções de parcelamento. O serviço é gratuito e a negociação pode ser feita em apenas três minutos nos canais oficiais da Serasa: site, app (iOS e Android), WhatsApp (11) 99575-2096 ou nas agências dos Correios espalhadas pelo país.

Para negociar online:

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