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O que fazer ao receber uma cobrança indevida

Você sabe o que fazer ao receber uma cobrança indevida? Veja como identificar e quais procedimentos tomar para resolver a situação.

Atualizado em: 1 de abril de 2025

Categoria Negociar dívidaTempo de leitura: 14 minutos

Texto de: Time Serasa

engenheiro civil ou arquiteto usando calculadora para calcular o custo para trabalhar no projeto de design do plano de construção no escritório.

Você sabe o que fazer ao receber uma cobrança indevida? Esse tipo de situação ocorre quando a compra não foi feita, o serviço não foi prestado, o valor cobrado já foi pago ou por outros motivos.

Para quem mantém o controle das contas e tem um orçamento organizado, identificar a cobrança indevida é fácil e rápido. Porém, em algumas situações ela pode passar despercebida.

Este artigo mostra o que fazer ao receber uma cobrança indevida.

Assista | Excluir Dívida Prescrita na Serasa: o que não te contam

O que caracteriza uma cobrança indevida?

Uma cobrança indevida ocorre quando uma empresa ou instituição exige o pagamento de um valor que não é devido pelo consumidor.

Isso pode ocorrer por diversos motivos, como erros administrativos, falhas em sistemas ou até mesmo práticas abusivas. Eis algumas situações comuns de cobrança indevida:

  1. Cobrança por serviço não contratado: quando o consumidor recebe uma fatura referente a um serviço que nunca solicitou.

  2. Cobrança em duplicidade: o valor de um mesmo serviço ou produto é cobrado duas vezes.

  3. Cobrança após cancelamento: quando o consumidor já cancelou um serviço, mas continua recebendo faturas.

  4. Cobrança de taxas ou encargos abusivos: inclusão de valores indevidos na fatura, como multas excessivas ou juros não previstos no contrato.

  5. Cobrança de valores já pagos: quando a empresa não registra um pagamento já efetuado e continua cobrando o cliente.

    Leia também | Saiba como identificar um boleto falso

Como identificar uma cobrança indevida?

Para saber o que fazer ao receber uma cobrança indevida, o primeiro passo é identificar a cobrança para conferir se ela é realmente indevida.

  • Entenda as etapas para identificar uma cobrança indevida:
  •  
  • ●     Verificação detalhada de faturas: cada linha da fatura deve ser examinada com atenção, comparando-as com recibos de compras e contratos para assegurar precisão e evitar possíveis erros.
  • ●     Monitoramento regular de contas: alertas automáticos podem ser configurados para otifica-lo sobre transações suspeitas, contribuindo para a detecção precoce de cobranças indevidas.
  • ●     Atenção a cobranças duplicadas: ao identificar valores idênticos em diferentes períodos de cobrança, o consumidor deve agir de maneira imediata, investigando e corrigindo a duplicidade. Isso é vital para evitar prejuízos financeiros.
  • ●     Desconfiança de comunicações suspeitas: comunicados de cobrança fora do comum, seja por e-mail, telefone ou correspondência física, devem ser tratados com cautela. Verifique a autenticidade da fonte antes de fornecer qualquer informação financeira. Essa prudência ajuda a prevenir potenciais golpes e garantir a segurança dos dados pessoais.
  • ●     Consulta aos órgãos de proteção ao crédito e ao consumidor: os órgãos de proteção ao consumidor oferecem suporte na verificação de cobranças indevidas e podem orientar sobre o que fazer nessa situação. Na Serasa, por exemplo, temos uma funcionalidade chamada Validador de boletos e chaves Pix para ajudar a prevenir golpes.
  •  
  • Leia também | Cobrança indevida: o que fazer e quais são os meus direitos?

O que diz a legislação sobre cobrança indevida

O parágrafo único do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) trata da “repetição de indébito”, que é o direito que o consumidor tem de ser ressarcido em dobro pelo valor pago indevidamente:

“Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente”.

Vamos a um exemplo: o consumidor tem um contrato com a empresa de telefonia X e paga mensalmente a quantia de R$ 100. Em determinado mês, ele resolve alterar o plano contratado, passando para um mais barato, de R$ 60. Porém, ao receber a fatura seguinte, o valor cobrado continua a ser de R$ 100.

Para evitar o corte do serviço ou a negativação de seu nome, o consumidor resolve pagar a fatura de R$ 100 e deixa para tentar solucionar a questão posteriormente. Como ele pagou R$ 40 indevidamente (visto que deveria ter pago somente o valor do novo plano – R$ 60), ele poderá ter ressarcido em dobro o valor de R$ 40, totalizando R$ 80.

Leia também | Golpe do empréstimo: tipos mais comuns e como se prevenir

Quais são os meus direitos em relação à cobrança indevida?

Se você recebeu uma cobrança indevida, seus direitos estão garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Confira quais são:

  1. Direito ao estorno ou devolução do valor

    ●     Se a cobrança já foi paga, você tem direito à devolução do valor.

    ●     O CDC determina que o valor deve ser devolvido em dobro com correção monetária e juros, caso fique comprovado que a cobrança foi indevida e não houve erro justificável da empresa (artigo 42 do CDC).

     

  2. Direito à contestação da cobrança

    ●     Você pode contestar a cobrança diretamente com a empresa ou instituição financeira.

    ●     A empresa tem a obrigação de fornecer explicações e corrigir o erro sem custos para o consumidor.

     

  3. Direito de não ser negativado

    ●     Caso a cobrança seja indevida e você não pague, a empresa não pode incluir seu nome nos órgãos de proteção ao crédito.

    ●     Se isso acontecer, você pode exigir a retirada imediata e até mesmo indenização por danos morais.

     

  4. Direito a indenização por danos morais

    ●     Se a cobrança indevida causar prejuízos, como negativação indevida ou constrangimento, você pode entrar com uma ação judicial e pedir indenização por danos morais.

O que fazer ao receber uma cobrança indevida?

A primeira atitude é entrar em contato com a empresa e explicar a situação. A pessoa prejudicada deve anotar todos os números de protocolo dos canais de atendimento.

Em caso de golpe financeiro, é necessário também formalizar um boletim de ocorrência em uma delegacia de polícia.

Caso a empresa não resolva o problema, o consumidor pode procurar o órgão do Procon do seu município e ingressar com uma reclamação. Pode ainda tentar resolver o caso judicialmente.

Em resumo, saiba o que fazer ao receber uma cobrança indevida:

  1. Entre em contato com a empresa e solicite o cancelamento da cobrança.

  2. Reúna provas (faturas, comprovantes, protocolos de atendimento, prints).

  3. Registre uma reclamação no Procon ou no site consumidor.gov.br se a empresa não resolver. Em caso de tentativa de golpe, registre um boletim de ocorrência.

  4. Entre com uma ação judicial caso a empresa não resolva a situação. Se a cobrança for de valores de até 20 salários mínimos, entre no Juizado Especial Cível, que não exige a contratação de advogados.

    Leia também | O que fazer para não cair no golpe do QR Code

Como se proteger de golpes financeiros de cobranças indevidas?

Para evitar golpes financeiros relacionados a cobranças indevidas, siga estas dicas essenciais:

  1. Desconfie de cobranças inesperadas

    ●     Se receber um boleto ou notificação de dívida que não reconhece, verifique a autenticidade antes de pagar.

    ●     Consulte seu histórico financeiro e verifique se realmente existe alguma pendência.


  2. Verifique os dados do boleto

    ●     Confirme o CNPJ da empresa emissora e se os dados bancários correspondem ao credor real.

    ●     Observe se há erros de digitação, valores alterados ou fontes diferentes no documento.

    ●     Se for um boleto de banco, use o site oficial do banco para conferir a autenticidade.


  3. Cuidado com ligações e mensagens suspeitas

    ●     Golpistas podem se passar por bancos, operadoras ou serviços públicos para exigir pagamentos.

    ●     Não forneça dados pessoais por telefone ou WhatsApp sem ter certeza da origem do contato.

    ●     Se receber um SMS ou e-mail cobrando uma dívida, vá até o site oficial da empresa para conferir.


  4. Fique atento a e-mails falsos

    ●     Verifique o endereço do remetente e evite abrir anexos de e-mails desconhecidos.

    ●     Bancos e empresas não costumam enviar boletos sem solicitação.


  5. Monitore sua conta bancária e crédito

    ●     Consulte regularmente seu extrato bancário e faturas de cartão de crédito.

    ●     Use serviços como Serasa e SPC para monitorar seu CPF e evitar fraudes.


  6. Registre boletos e débitos recorrentes

    ●     Se costuma pagar contas como energia, internet e financiamento, cadastre pagamentos automáticos diretamente no site do banco para evitar erros.


  7. O que fazer se cair em um golpe?

    ●     Bloqueie o pagamento imediatamente, se possível.

    ●     Registre um boletim de ocorrência e entre em contato com a empresa envolvida.

    ●     Se o seu nome for negativado injustamente, peça a remoção do débito e, se necessário, acione a Justiça.

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